Fidelización y Clubes de Clientes
En la actualidad el cliente es mucho más importante para las empresas y muchas empresas intentan formar estrategias para tener a sus clientes fijos o llamar la atención de distintas personas muchas empresas como Cerveza Aguila buscan llamar la atención de sus posibles clientes y la fidelidad de sus clientes actuales con eslóganes o mensajes en sus productos como “tomate una aguila para clamar la sed” o “Aguila patrocinador oficial de la Selección Colombia”. El aporte hecho por la empresa inglesa miller es buscar atraer la atención del cliente en una perspectiva totalmente diferente y demostrar que la cerveza puede ser utilizada para aliviar la sed y no solo para hartársela y embriagarse.
Empresas como el grupo ardila lulle en donde la prioridad es ofrecer a sus clientes productos y servicios de alta calidad, Incauca ofrece a sus clientes avisos como incauca ingenio de Colombia en sus diferente proyectos como la utilización de biocombustible el cual es más seguro y menos contaminante,
Fidelizar no solo es retener a cliente es también saber cuanto vale ese cliente y como las empresas deben aplicar estrategias rentables para mantener la fidelidad de dichos clientes.
Muchos clientes permanecen fieles a los productos que adquieren o a los servicios que ofrece una empresa y eso se debe a la buena percepción que tiene el cliente a cerca del producto o servicio que este utilizar.
Una encuesta realizada por el prestigioso portal en estrategias de clientes CRM Guru revela una gran disparidad de conceptos que los propios que los propios clientes y lideres tienen sobre lealtad y fidelización donde se consultaron 400 altos directivos de grandes compañías de todos los sectores donde cerca del 70% asegura que leal es aquel cliente que repite y compra y casi un 60% lo define como aquel que referencia la empresa a otros clientes. Sin embargo solo el 32% asocia lealtad aquel cliente que eleva progresivamente su inversión en la compañía a largo tiempo.
La relación existente entre fidelización y rentabilidad del cliente y de la acción comercial es crítica. Según Werner j. Reinartz El principio es relativamente sencillo, pero clave: la mayoría de los clientes ya conoce su valor, es consciente de su peso e influencia en el mercado. Espera, por tanto, desde el principio, recibir un trato, un servicio, unas recompensas, unos descuentos o unas tarifas acordes a ese valor.
Los clientes fieles tienen un gran poder referencial y ejercen de prescriptores: El informe no detectó prácticamente ningún vínculo entre la duración en el tiempo de la relación comercial cliente-proveedor y la prescripción “boca a oreja”.
Todos estos datos demuestran que fidelizar no supone limitarse a lanzar acciones discrecionales de retención, sino detectar a aquellos clientes que consideramos vital mantener en cartera –por su valor actual y por su perspectiva de recorrido en la empresa- y centrar en ellos los mayores esfuerzos y recursos.
También se hablan de las tarjetas de fidelización la cual utilizan empresas generadoras de servicios como Cajasan, Comfenalco, ECOPETROL, Incauca s.a. En donde los clientes poseen un carné por el cual los clientes pueden aprovechar los servicios que brinda la empresa en instalaciones que la empresa posee o en lugares donde la empresa es socia como el caso de la UPB con Unired o ECOPETROL con las instalaciones del club Infantas y Miramar de Barrancabermeja.
Lealtad y vinculación
Más allá de este envidiable ejemplo de lealtad a la marca, convendría distinguir los conceptos de “fidelidad” y “vinculación” con la empresa, porque no son idénticos e inducen frecuentemente a error en la interpretación del comportamiento de los clientes. Un ejemplo sencillo bastará para explicar la diferencia entre uno y otro concepto: un cliente puede estar extremadamente vinculado a su banco –con domiciliación de nóminas, de pagos, con préstamos personales y crédito hipotecario, etc...-, pero escoger cualquier otra entidad financiera más especializada o que le inspire más confianza, cuando disponga de capital para invertir. Éste sería un caso claro de cliente vinculado, pero no fiel.
En la actualidad el cliente es mucho más importante para las empresas y muchas empresas intentan formar estrategias para tener a sus clientes fijos o llamar la atención de distintas personas muchas empresas como Cerveza Aguila buscan llamar la atención de sus posibles clientes y la fidelidad de sus clientes actuales con eslóganes o mensajes en sus productos como “tomate una aguila para clamar la sed” o “Aguila patrocinador oficial de la Selección Colombia”. El aporte hecho por la empresa inglesa miller es buscar atraer la atención del cliente en una perspectiva totalmente diferente y demostrar que la cerveza puede ser utilizada para aliviar la sed y no solo para hartársela y embriagarse.
Empresas como el grupo ardila lulle en donde la prioridad es ofrecer a sus clientes productos y servicios de alta calidad, Incauca ofrece a sus clientes avisos como incauca ingenio de Colombia en sus diferente proyectos como la utilización de biocombustible el cual es más seguro y menos contaminante,
Fidelizar no solo es retener a cliente es también saber cuanto vale ese cliente y como las empresas deben aplicar estrategias rentables para mantener la fidelidad de dichos clientes.
Muchos clientes permanecen fieles a los productos que adquieren o a los servicios que ofrece una empresa y eso se debe a la buena percepción que tiene el cliente a cerca del producto o servicio que este utilizar.
Una encuesta realizada por el prestigioso portal en estrategias de clientes CRM Guru revela una gran disparidad de conceptos que los propios que los propios clientes y lideres tienen sobre lealtad y fidelización donde se consultaron 400 altos directivos de grandes compañías de todos los sectores donde cerca del 70% asegura que leal es aquel cliente que repite y compra y casi un 60% lo define como aquel que referencia la empresa a otros clientes. Sin embargo solo el 32% asocia lealtad aquel cliente que eleva progresivamente su inversión en la compañía a largo tiempo.
La relación existente entre fidelización y rentabilidad del cliente y de la acción comercial es crítica. Según Werner j. Reinartz El principio es relativamente sencillo, pero clave: la mayoría de los clientes ya conoce su valor, es consciente de su peso e influencia en el mercado. Espera, por tanto, desde el principio, recibir un trato, un servicio, unas recompensas, unos descuentos o unas tarifas acordes a ese valor.
Los clientes fieles tienen un gran poder referencial y ejercen de prescriptores: El informe no detectó prácticamente ningún vínculo entre la duración en el tiempo de la relación comercial cliente-proveedor y la prescripción “boca a oreja”.
Todos estos datos demuestran que fidelizar no supone limitarse a lanzar acciones discrecionales de retención, sino detectar a aquellos clientes que consideramos vital mantener en cartera –por su valor actual y por su perspectiva de recorrido en la empresa- y centrar en ellos los mayores esfuerzos y recursos.
También se hablan de las tarjetas de fidelización la cual utilizan empresas generadoras de servicios como Cajasan, Comfenalco, ECOPETROL, Incauca s.a. En donde los clientes poseen un carné por el cual los clientes pueden aprovechar los servicios que brinda la empresa en instalaciones que la empresa posee o en lugares donde la empresa es socia como el caso de la UPB con Unired o ECOPETROL con las instalaciones del club Infantas y Miramar de Barrancabermeja.
Lealtad y vinculación
Más allá de este envidiable ejemplo de lealtad a la marca, convendría distinguir los conceptos de “fidelidad” y “vinculación” con la empresa, porque no son idénticos e inducen frecuentemente a error en la interpretación del comportamiento de los clientes. Un ejemplo sencillo bastará para explicar la diferencia entre uno y otro concepto: un cliente puede estar extremadamente vinculado a su banco –con domiciliación de nóminas, de pagos, con préstamos personales y crédito hipotecario, etc...-, pero escoger cualquier otra entidad financiera más especializada o que le inspire más confianza, cuando disponga de capital para invertir. Éste sería un caso claro de cliente vinculado, pero no fiel.
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